Airbnb称其在美国和加拿大已使用AI处理三分之一客服问题
短租平台Airbnb在最新财报电话会议上宣布，其定制AI代理系统已在美国和加拿大处理约三分之一的客服问题，计划未来在全球范围内推广该功能。公司预测若推广成功，一年内所有提供人工客服的语言市场中，AI客服占比将超过30%。
首席执行官Brian Chesky表示：
“这将带来巨大变革，不仅降低客服成本，更会显著提升服务质量。”
技术升级与人才引进
Airbnb近期从Meta挖角首席技术官Ahmad Al-Dahle，其团队曾开发Llama模型。Chesky称AI将为用户打造个性化体验，未来应用将具备“了解用户需求”的功能，帮助规划行程、优化房东运营及提升规模化效率。
公司强调自身拥有2亿个验证用户身份和5亿条专有评论数据，AI结合这些数据可实现更高转化率。2026年第一季度预计营收25.9亿至26.3亿美元，高于华尔街预期的25.3亿美元。
AI对行业的影响
当前AI已应用于Airbnb搜索功能，AI客服系统将覆盖支付、保险及用户验证等业务环节。公司表示80%工程师已使用AI工具，正推动全员覆盖。Chesky认为AI平台虽可能进入短租市场，但Airbnb的综合服务生态（包括主机端、客服及保险）难以被替代。
编辑点评
Airbnb的AI客服升级标志着平台型企业在客户服务领域的技术突破。其核心逻辑在于利用200亿平台交易额及5亿条评论数据构建差异化AI模型，这种结合实体业务数据的AI应用策略或成科技行业竞争新范式。
global经济层面，AI客服普及将影响服务业人力结构，北美作为试点区域的数据验证（如30%覆盖率与成本下降）可能推动全球服务业加速AI替代。同时，Airbnb与Meta的技术人才流动反映出AI人才争夺战已从消费互联网向垂直领域渗透。值得关注的是，其“AI+实体服务”模式能否缓解纯算法平台的合规风险，这将成为监管机构关注焦点。
从平台经济视角，Airbnb强调AI与支付、保险系统的深度整合，这种技术嵌入既有提升用户体验的商业价值，也可能引发数据垄断争议。若AI搜索实现对话式交互并接入付费推广，可能重构在线旅游行业的流量分配机制，对Google等传统搜索引擎构成结构性挑战。